Dieser Artikel behandelt kein technisches Thema, sondern eine Frage, die im Beratungsgespräch täglich auftaucht: Wie spreche ich Angehörige auf eine Gedenkseite an, ohne sie in einer ohnehin belastenden Situation zusätzlich zu überfordern?
Kurz zusammengefasst – für Eilige:
• Fragen Sie nicht aktiv „Wollen Sie eine Gedenkseite?“, sondern kündigen Sie sie als selbstverständlichen Teil Ihres digitalen Service an.
• Der Kunde widerspricht aktiv, wenn er keine Gedenkseite möchte – tut er das nicht, aktivieren Sie sie.
• Zwei Schlüsselwörter beruhigen im Gespräch: „kostenfrei“ und „werbefrei“.
• Bieten Sie Gedenkseiten für alle Sterbefälle an, auch für Sozialbestattungen.
Wie Sie das Thema ansprechen
Angehörige treffen im Beratungsgespräch in kurzer Zeit sehr viele Entscheidungen, oft in einer psychisch angeschlagenen Verfassung. Das ist für Sie nicht neu. Eine direkte Frage wie „Möchten Sie eine Gedenkseite?“ kommt in dieser Situation nicht gut an – vergleichbar mit der Frage nach dem achten Kaffee, ob man noch einen möchte. Die meisten Menschen wollen in diesem Moment vor allem nach Hause, keine weitere Entscheidung treffen.
Formulieren Sie es deshalb offener, als bereits feststehenden Bestandteil Ihres Leistungsspektrums: „Wir sind ein modernes Bestattungshaus. Im Rahmen unserer digitalen Services bekommen Sie von uns automatisch eine Gedenkseite für Ihren Verstorbenen.“ Widerspricht der Kunde nicht aktiv, aktivieren Sie die Seite. Zappelt er sichtbar und möchte das offensichtlich nicht, verzichten Sie darauf. Diese Entscheidung ist zudem jederzeit reversibel: Der Kunde kann später anrufen und die Seite abschalten lassen – oder sie sich Tage später doch wieder wünschen.
Gut zu wissen: Die Erwartungshaltung an digitale Services steigt branchenübergreifend, auch bei älteren Angehörigen. Eine Gedenkseite entspricht zunehmend dem, was Menschen im Trauerfall ganz selbstverständlich erwarten.
Die zwei entscheidenden Schlüsselwörter
Im Gespräch beruhigen zwei Begriffe zuverlässig: Die Gedenkseite ist für den Kunden kostenfrei und werbefrei. Beides entspricht den Tatsachen – es gibt auf Gedenkseiten keine Werbeeinblendungen und keine Abos. Kaufmännisch dürfen Sie ein Gedenkportal selbstverständlich in Ihren Auftragswert einpreisen; für den Kunden bleibt es dennoch ein kostenfreier, werbefreier digitaler Service.
Gedenkseiten für alle Sterbefälle
Bieten Sie Gedenkseiten nicht nur bei Sterbefällen mit großem Budget an, sondern auch bei Sozialbestattungen. Das ist zum einen eine Form der Wertschätzung, zum anderen entstehen auf genau diesen Seiten oft die berührendsten Geschichten – weil sich dort Menschen wiederfinden, die sich sonst aus den Augen verloren hätten.
Wenn Sie gerade mit dem Gedenkportal starten: Das gilt auch nachträglich. Fällt Ihnen ein Sterbefall der letzten Wochen ein, der Sie besonders bewegt hat, sprechen Sie den Auftraggeber gezielt an und bieten Sie eine kostenfreie Gedenkseite an.
Kundencenter für Angehörige erklären
Im Schulungscamp Ihres Service Centers (Klemmbrett-Symbol oben) finden Sie eine 7-seitige PDF-Anleitung zum Kundencenter für Angehörige: Die erste Seite erklärt, was das Kundencenter ist, die Folgeseiten die einzelnen Funktionen in kurzen, klaren Sätzen. Legen Sie diese Anleitung den Unterlagen des Kunden bei, statt sie im Gespräch mündlich zu erklären – so kann er sie in Ruhe zu Hause lesen und selbst entscheiden, ob er sich im Kundencenter anmeldet.
Gut zu wissen: Meldet sich der Kunde nicht im Kundencenter an, gibt es die Gedenkseite trotzdem. Er kann sie jederzeit als Gast besuchen, alle Beiträge lesen und sehen, dass er mit seiner Trauer nicht allein ist – auch ohne Anmeldung.
Zusammenfassung der Begriffe
Opt-out-Prinzip – Sie kündigen die Gedenkseite als selbstverständlichen Service an; nur ein aktiver Widerspruch des Kunden verhindert die Aktivierung.
Kundencenter für Angehörige – der Zugang, über den Angehörige – auch ohne eigene Anmeldung als Gast – die Gedenkseite mitgestalten, besuchen und Beiträge lesen können.
In dieser Artikelserie finden Sie außerdem: Profilbilder vorbereiten (Grundeinstellungen und Bildverwaltung) · Kerzen-Verwaltung einrichten · Info-Banner einrichten · Gedenkseite für einen Sterbefall aktivieren · Gemeldete Beiträge moderieren und Privatsphäre-Einstellungen · Gedenkseite individualisieren, Termine und Traueranzeige · Gedenkportal-Marketing: QR-Codes, E-Mail-Signatur und Traueranzeige.